杭州西溪萬怡火了,但可能不是他們想要的樣子!大家都不容易啊!

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2019年9月開業的杭州西溪萬怡佔據了西溪最好的位置,上次去飛豬開會的時候本來打算訂這家的,不過後來因為一些原因還是沒住這。一家普普通通的萬怡,僅僅因為位置好是不太可能火起來的,然而就在昨天,這家酒店卻突然在群里火了。

▲ 「Aires行記」讀者群截圖

事情的起因是這樣的,15群的一位讀者在昨天下午的時候發了一下張截圖,B同學(化名)近期入住杭州西溪萬怡時有了很不好的體驗,總結起來就兩點,一是「沒有升房沒有浴缸,酒廊難吃」;二是「游泳池沒有浴巾」導致他濕漉漉地回房間最後感冒了。關於第一點什麼升房浴缸酒廊的,我覺得這真算不上什麼投訴的理由,至少我覺得是沒必要的;但第二點不提供浴巾這個問題,的確是酒店的不對了,在這一點上,我支持B同學提出自己的訴求。

▲ B同學提供的酒店回复郵件截圖

B同學把郵件回复的截圖也順便發到了群裡,酒店回复的郵件中對於B同學所提及的問題進行了一一回應,也解釋了泳池的問題,因為酒店的泳池是外包的,一直以來很多住客對健身房和泳池意見很大,酒店也意識到這個問題,因此已經準備在年後進行裝修改造了。然而這個事情迅速發酵,截圖被廣泛轉發的點就在於最後一句,酒店回复裡有這麼一句,「希望西溪萬怡不是您的第一選擇您也無需忍耐」。

這個感覺就有點不對勁了,畢竟這麼說可是在公然趕客啊,任誰聽了都不舒服,大多數人看到的第一反應是:這事情肯定是酒店不對,酒店無論如何也不應該這麼回复,因此,這張圖就迅速從讀者群擴散然後傳遍了全網。然而熟話說得好,「事出反常必有妖,人若反常必有刀」,這事情應該不至於這麼簡單,其中必然有一些誤會,弄清楚事情的原委也許能更客觀地看待這樣的事情。

▲ B同學與酒店GSM對話截圖

人多力量大,20多個群想找個人還是相對容易的,經過幾番輾轉,總算聯繫到回复郵件的GSM,這裡就不具名了(因為已經有人跑去人肉她並且惡言相向了,這樣的網絡暴力應該堅決反對),然後把當事人B同學和她拉在了一個群裡,總算把扯個事情掰扯清楚了,總結下來大概有以下幾個點:

  • B同學並不是故意給差評的人,他甚至從來沒給過差評,這次是他第一次因為住酒店受到不好的體驗所影響而得病,覺得實在無法給好評所以才直接給了差評;
  • B同學沒有通過正式渠道進行投訴,他認為通過回訪郵件回复即可,因此沒有顧慮太多,給了酒店全部1分的差評並如實說明,此外,他也沒有意識到全1分差評會給酒店帶來多大的影響,所以並沒有太在意;
  • 酒店知曉B同學的不滿,並且嘗試通過電話與他進行溝通,但碰巧B同學在開會因此兩次掛斷了酒店的電話,酒店誤以為B同學拒絕溝通;
  • 在溝通無果之後,酒店突然收到了全1分差評的郵件,這讓酒店誤以為B同學是故意找碴,回复郵件的小姐姐沒有控制住情緒,措辭上非常不恰當,從而導致了這個事情發生。

說白了,就是酒店的小姐姐在看到全1分差評的時候,誤以為B同學是故意給的,所以心態崩了,回复才會如此的不客氣。如果你看到這裡還沒退出,應該已經明白這個事情發生的原委了,在我個人看來,B同學的做法合理,他完全有權利打1分給差評,訴求也是合理的,基本沒有太多無理取鬧的成分;酒店的小姐姐回复的郵件大體上沒問題,但因為誤會了B同學,最後多了一句非常沒必要的話,這種做法顯然是錯誤的,沒什麼好辯解。

酒店的小姐姐已經正式向B同學道歉了,B同學也表示接受,這事情大概也就完結了。這次我是找到了雙方當事人,雙方能夠好好談所以才圓滿解決,如果找不到人,沒法當面解釋,這事情恐怕就沒這麼容易收場了。作為消費者,面對這樣的事情,其實有沒有更好的解決辦法呢?我覺得是有的。

遇到問題跟酒店反映很重要,這是大家作為消費者的權利,但換位思考一下,大家做這份工作也都不容易,直接給1分差評對酒店還是有不小的影響的,客人和酒店管理方沒必要站對立面,如果之間能夠協商解決自然最好,我相信大部分酒店也是願意溝通並且積極補償的。無論你是真想要補償,還是只想找酒店要一個說法,我相信和酒店直接溝通都是最有效的。

而作為酒店方,尤其是GSM的崗位,面對各種棘手的問題我也知道你們很難很絕望,但即便再怎麼難過都好,也盡量別將這事情往客戶頭上撒。人在情緒激動時往往容易說錯話,做錯事,因此而做出的決定往往容易讓人後悔,而事後需要耗費更多的成本去彌補,甚至有可能永遠彌補不了,即便再怎麼不滿都好,發這樣的郵件給人留下話柄終歸是理虧並且對自己不利的。

總的來說,溝通才是解決問題的最好辦法,住酒店時遇到不滿意的事情,合理的訴求直接跟酒店說,酒店方要真蠻橫不講理了,再考慮其他辦法也不晚, 「做人留一線,日後好相見」嘛,B同學的做法合情合理,我只是建議他下次遇到類似問題時先嘗試和酒店溝通,無果之後再行投訴;至於酒店方,做這一行不容易,但是粵語有句話叫做「食得鹹魚抵得渴」,選擇了這一行,有些事情不得不忍,盡量別加太多個人情感偏好到工作中,處理客訴的時候還是需要再冷靜一些。

最後,支持合理維權,反對網絡暴力,酒店小姐姐因為被人肉都嚇哭了,B同學都接受小姐姐道歉了,大家就別再去罵人了;大家各退一步,都為對方多想想,這事情也就能圓滿解決了。如果你作為客人遇到類似的事情,你會怎麼辦?如果你是酒店的小姐姐,你又會怎麼辦?去評論區裡聊聊唄~

本文標題:《杭州西溪萬怡火了,但可能不是他們想要的樣子!大家都不容易啊!》,本文鏈接:http://www.shewantravel.com/archives/7069.html

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